Acord del Consell de Govern d'11 de desembre del 2013

Els suggeriments i les queixes, com a manifestacions dels usuaris dels serveis en relació amb la manca de satisfacció de les seves expectatives i amb les propostes de millora sobre la forma en què aquests serveis es presten, esdevenen mecanismes actius de participació ciutadana de gran importància per a les administracions públiques. Ambdós proporcionen una valuosa retroalimentació que ha de ser utilitzada per millorar, d'una banda, la satisfacció dels usuaris i, de l'altra, els processos interns que donen lloc a la prestació dels serveis públics.

A través dels suggeriments i les queixes que presenten els usuaris és possible conèixer tant els punts forts com les deficiències d'una organització, fet que permetrà adoptar accions concretes de millora. Consegüentment, facilitar vies d'accés als ciutadans per realitzar suggeriments i queixes és també un mitjà per fomentar la seva participació en els afers públics.

L'objecte d'aquest Reglament és, doncs, regular la gestió dels suggeriments i les queixes rebudes en relació amb els serveis prestats per la Universitat Pompeu Fabra mitjançant la determinació, en línies generals, dels mecanismes i els canals per presentar i tramitar els suggeriments i les queixes, els seus efectes, les responsabilitats en la seva gestió i els terminis màxims de contestació.

Aquest servei als usuaris es regula per la Llei 11/2007, de 22 de juny, d'accés electrònic dels ciutadans als Serveis Públics, la qual estableix en l'article 10.3 la necessària garantia, en les seus electròniques de la generalitat del sector públic, dels mitjans disponibles per formular suggeriments i queixes. Per la seva banda, el Reglament d'ús dels mitjans electrònics i del procediment administratiu electrònic en l'àmbit de la Universitat Pompeu Fabra, aprovat per Acord del Consell de Govern de 26 de gener del 2011, regula la creació de la Seu Electrònica així com el seu contingut mínim, i indica que disposarà, entre altres serveis, d'un enllaç per formular suggeriments i queixes davant els òrgans que en cada cas resultin competents.

En addició, en l'àmbit universitari implementar un sistema de control i garantia de la qualitat cobra especial rellevància atesa la promoció i garantia de la qualitat com a finalitat essencial de la política universitària que consagra l'article 31 de la Llei Orgànica 6/2001, de 21 de desembre, d'Universitat. Al seu torn, el Reial Decret 1393/2007, de 29 d'octubre, d'ordenació dels ensenyaments universitaris oficials, modificat pel Reial Decret 861/2010, de 2 de juliol, estableix explícitament que les universitats, els seus centres i/o titulacions han de comptar amb sistemes de garantia de la qualitat en els quals s'integri el procediment d'atenció als suggeriments i les queixes.

Finalment, dins el bloc normatiu que regeix aquest Reglament, no pot obviar-se la Llei Orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de Protecció de Dades de Caràcter Personal, que s'aplica a les dades de caràcter personal que les faci susceptibles de tractament a tota modalitat d'ús posterior d'aquestes dades pels sectors públic i privat.

  

Article 1.- Objecte

El present Reglament té per objecte regular a la Universitat Pompeu Fabra els suggeriments i les queixes sobre les activitats desenvolupades en els àmbits de docència, investigació i gestió. L'objectiu és facilitar l'apropament de la Universitat a totes les persones usuàries així com a la societat en general, i oferir un servei més eficaç i eficient que redundi en una millora contínua, una major qualitat i un major increment del grau de satisfacció de tots els grups d'interès.

 

Article 2.- Àmbit d'aplicació

1. El present Reglament s'estén a la totalitat de la Universitat Pompeu Fabra, per tant, el seu àmbit d'aplicació són els òrgans i unitats acadèmiques i administratives.

2. Podrà acollir-se a aquest Reglament qualsevol usuari de la Universitat Pompeu Fabra, sigui membre o no de la comunitat universitària.

 

Article 3.- Exclusions

1. Les consultes que els usuaris puguin fer sobre qualsevol àmbit de l'activitat universitària, enteses com a requeriments específics fets a les persones responsables en relació amb una matèria de la seva competència.

2. Els suggeriments i les queixes que qualsevol membre de la comunitat universitària pugui plantejar al  Síndic o Síndica de Greuges de la Universitat Pompeu Fabra, d'acord amb allò convingut en el seu Reglament.

3. Els suggeriments i les queixes la resolució dels quals s'empari en un procediment administratiu específic o en la normativa sobre la matèria que, per raó de l'activitat o de la naturalesa del servei gestionat, pugui estar establerta en determinades àrees de la Universitat Pompeu Fabra.

4. Els suggeriments i les queixes del personal funcionari i laboral pel que fa a la seva relació de prestació de serveis a la Universitat Pompeu Fabra.

 

Article 4.- Definicions

1. A l'efecte d'aquest Reglament, s'entén per queixa l'exposició d'una incidència, durant la prestació d'un servei per part de la Universitat Pompeu Fabra, que produeix a la persona que reclama la percepció d'ineficiència o d'actuació inadequada, i requereix una resposta.

2. S'entén per suggeriment la manifestació o declaració d'un usuari o client en la qual transmet una idea amb què pretén millorar la qualitat dels serveis que presta la Universitat Pompeu Fabra o algun dels seus processos, o bé sol·licita la prestació d'un servei o actuació no prevista o no oferida.

3. A diferència de les consultes, els suggeriments i les queixes sempre portaran implícita una proposta de millora, que podrà ser utilitzada per la Universitat Pompeu Fabra per adaptar els seus serveis a les necessitats dels usuaris.

4. Els suggeriments i les queixes no tindran en cap cas la consideració de recursos administratius, ni paralitzaran els terminis per a la seva interposició o resolució. Tampoc suposaran la renúncia a l'exercici d'altres accions o drets reconeguts per l'ordenament jurídic.

 

Article 5.- Unitat responsable de la gestió dels suggeriments i les queixes

1. La Unitat d'Organització i Processos, adscrita a l'Àrea de Recursos Humans i Organització, serà la unitat responsable de:

a) Recollir i canalitzar envers les unitats destinatàries per raó de la matèria, les manifestacions d'insatisfacció i les iniciatives dels usuaris per millorar la qualitat dels serveis que presta la Universitat Pompeu Fabra. A efectes interns, s'establirà una base de dades de suggeriments i queixes amb informació sobre aquestes i el seu estat de tramitació.

b) Fer el seguiment de les respostes dels òrgans i de les unitats acadèmiques i administratives destinatàries.

c) Elaborar els informes de seguiment intern de la situació dels suggeriments i les queixes rebudes dins la Universitat.

2. En cadascun dels òrgans i unitats acadèmiques i administratives serà el seu responsable qui tindrà la competència de comunicar, estudiar i resoldre els suggeriments i les queixes presentades, informant de totes aquestes actuacions la Unitat d'Organització i Processos.

 

Article 6.- Interposició de suggeriments i queixes

1. Qualsevol persona, física o jurídica, degudament identificada podrà fer un suggeriment o presentar una queixa sobre el funcionament dels serveis de la Universitat Pompeu Fabra.

2. Els suggeriments i les queixes podran formular-se a títol individual o col·lectiu. En aquest darrer cas, s'haurà d'aportar el número d'identificació i el nom i cognoms de tots els interessats. Les actuacions a què doni lloc s'efectuaran amb la persona interessada que expressament s'hagi assenyalat i, en el seu defecte, amb qui figuri en primer terme.

 

Article 7.- Formulació dels suggeriments i les queixes

1. Els usuaris podran formular els seus suggeriments o queixes per qualsevol dels següents mitjans:

a) Per mitjans telemàtics, a través del formulari normalitzat a la Seu Electrònica de la Universitat Pompeu Fabra i al registre electrònic de la Universitat Pompeu Fabra.

b) Presencialment, per escrit, emplenant l'imprès normalitzat i presentant-lo al Registre General de la Universitat Pompeu Fabra o qualsevol de les seves seus de Registre. Així mateix, es podran presentar en aquells llocs als quals es refereix l'art. 38.4 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de Règim Jurídic de les Administracions Públiques i del Procediment Administratiu Comú, modificada per la Llei 4/1999, de 13 de gener. En aquest cas, els escrits hauran d'indicar:

- Nom i cognoms de la persona física o les dades identificatives de la persona jurídica.

- Mitjà escollit a l'efecte de resposta en cas que la persona usuària no formi part de la comunitat universitària.

- Fets i raons en què es concreti l'exposició del suggeriment o la queixa.

- Data.

- Signatura

- Òrgan o unitat acadèmica o administrativa al qual s'adreça el suggeriment o queixa.

2. Els usuaris que optin per presentar els seus escrits telemàticament podran fer ús, a l'efecte de signar-los, del DNI-e o totes aquelles signatures reconegudes o avançades admeses per la plataforma de validació PSIS de CATCert.  Els membres de la comunitat universitària podran utilitzar també el certificat digital T-CAT incorporat al carnet de la Universitat Pompeu Fabra.

3. Per presentar presencialment, per escrit, els suggeriments o queixes s'utilitzarà el model normalitzat establert, també disponible a la Seu Electrònica. Sense perjudici d'això, també podran presentar-se per escrit els suggeriments o les queixes en un format distint de l'anterior, sempre que contingui la informació precisa per tramitar-se i respondre, tal com es concreta a l'apartat 1.b) del present article.

 

Article 8.- Anàlisi i tramitació dels suggeriments i les queixes

1. Un cop introduïts els suggeriments i les queixes a la base de dades, la Unitat d'Organització i Processos, responsable de la seva gestió, les examinarà, en funció de si pel seu objecte i la persona destinatària formen part de l'àmbit d'aplicació d'aquest Reglament. Si no fos així, s'haurà de comunicar a la persona interessada.

2. Si el suggeriment o la queixa fan referència a una qüestió que formi part de l'àmbit d'aplicació d'aquest Reglament, es donarà trasllat a la persona responsable del funcionament del sistema de suggeriments i queixes de cada òrgan i unitat acadèmica o administrativa, que l'haurà de respondre. Per fer-ho, podrà sol·licitar aclariments o l'ampliació de dades a les persones usuàries que hagin formulat el suggeriment o la queixa, i se'n farà el seguiment oportú. En aquest cas, el termini s'interromprà fins que es rebin els aclariments o l'ampliació de les dades sol·licitades als usuaris.

3. En cas que s'opti per no admetre el suggeriment o la queixa, es comunicarà a l'interessat, amb indicació del motiu i de la possibilitat, si escau, de presentar-ho on correspongui.

4. En qualsevol moment, la persona interessada podrà sol·licitar informació sobre l'estat de tramitació del seu suggeriment o la seva queixa.

 

Article 9.- Resposta i comunicació a la persona interessada

1. Un cop sol·licitats, si escau, l'informe o informes necessaris, estudiada la raó i analitzades totes les alternatives, el responsable del'òrgan, unitat acadèmica o administrativa respondrà el suggeriment o la queixa en un termini màxim de quinze dies comptats a partir de l'endemà de la presentació del formulari corresponent.

La Unitat d'Organització i Processos tindrà accés directe a la informació completa i actualitzada de tots els suggeriments i queixes presentades així com de les respostes donades als usuaris, utilitzant per fer-ho els mitjans informàtics disponibles.

2. El termini indicat en l'apartat anterior només es podrà esgotar si resulta estrictament necessari per tramitar i resoldre correctament el suggeriment o la queixa. Independentment de la tramitació, la unitat objecte de queixa haurà de procurar resoldre l'anomalia que s'ha posat de manifest tan ràpid com sigui possible.

3. La resposta, motivada es comunicarà a la persona interessada a través de l'adreça de correu corporatiu, si aquesta és membre de la comunitat universitària; o a través del mitjà indicat a l'efecte en el formulari de presentació, si és externa a la comunitat universitària. En aquest darrer cas, si hi manca la referència al mitjà preferent a efectes de comunicacions, s'efectuarà preferentment a la direcció electrònica indicada.

4. La resposta haurà de contenir l'explicació de la situació produïda juntament amb la justificació d'aquesta explicació, com també les accions ja empreses o les actuacions que s'adoptaran per atendre les demandes o les propostes adduïdes pels usuaris.

5. Si un cop transcorregut el termini de resposta indicat a l'apartat primer d'aquest article, la persona interessada no ha obtingut una resposta, podrà dirigir-se al vicerector o vicerectora competent en matèria de Qualitat, perquè porti a terme les actuacions necessàries per conèixer els motius que hagin pogut ocasionar la manca de resposta i adoptar les mesures pertinents.

 

Article 10.- Arxiu dels suggeriments i les queixes  

El tractament documental de les sol·licituts rebudes serà el definit per les polítiques d'arxiu de la Universitat Pompeu Fabra.  

 

Disposició addicional primera

La base de dades a què es refereix aquest Reglament, com a eina informàtica adequada tant per a la recepció per via telemàtica així com pel tractament i gestió dels suggeriments i queixes de la Universitat, s'implementarà en un termini màxim de sis mesos a comptar des de l'entrada en vigor d'aquest Reglament. Així mateix, aquesta eina ha de permetre transmetre la informació als òrgans i unitats afectades així com elaborar les estadístiques que puguin contribuir a millorar els aspectes que amb més freqüència destaquen els usuaris a través dels seus suggeriments i queixes. 

 

Disposició addicional segona

Els motius que originen els suggeriments i les queixes i els aspectes als quals es refereixen es classificaran de manera que subministrin informació rellevant sobre la prestació i millora del servei. Aquesta classificació i codificació es farà mitjançant Resolució del rector.

 

Disposició transitòria única

Les bústies de suggeriments i queixes existents en les diferents pàgines web de la Universitat, així com les bústies físiques existents a les unitats acadèmiques, administratives, a les oficines o als serveis instal·lats dins les dependències de la Universitat, s'aniran adaptant al disposat en aquest Reglament, sense perjudici de què es mantinguin a l'efecte de formular consultes.

Aquesta vehiculació ha de permetre la normalització de la Seu Electrònica com a canal únic de presentació telemàtica dels suggeriments i les queixes.