Acord de la Junta de Govern de 4 d'abril del 2001

El servei als usuaris és el principi bàsic que ha presidir l'activitat de l'administració pública atès que els usuaris tenen el ple dret de conèixer quins són els serveis que els presta l'administració i a rebre'ls amb la major qualitat. Aquest principi, conjuntament amb els d'eficàcia i eficiència, control de la gestió i resultats, responsabilitat, racionalització i agilització dels procediments administratius i de gestió, així com la prestació d'un servei efectiu als usuaris són els que han de comportar una millora contínua del serveis que es presten.

La UPF ha tingut present aquests principis en la seva actuació i vol donar un pas més en aquesta direcció fent encara més efectiu el principi de transparència i de participació.

Les cartes de serveis s'integren dins del conjunt d'accions que serveixen per construir una administració orientada cap aquests principis, ja que han de comportar una organització més flexible i constantment adaptable a les necessitats dels usuaris. Aquests instruments, inclosos dins "El llibre blanc de l'administració pública" han estat ja implantats a altres administracions amb èxit perquè situen en a l'usuari en el centre de les decisions.

 

És per això, que la Junta de Govern acorda:

Article 1.- Les cartes de serveis

Les cartes de serveis són documents escrits que constitueixen l'instrument a través del qual els serveis administratius i universitaris de la Universitat Pompeu Fabra informen als usuaris sobre els serveis que tenen encomanats i els compromisos de qualitat en la seva prestació, així com els drets i deures dels usuaris en relació a aquests serveis.

 

Article 2.- Estructura i contingut de les cartes de serveis

Les cartes de serveis expressaran de forma clara, senzilla i comprensible els seus continguts, que es distribuiran els apartats següents:

1.- De caràcter general i legal:

a) Dades identificatives i finalitats de la unitat prestadora del servei.
b) Serveis que presta.
c) Drets concrets dels usuaris en relació als serveis.
d) Forma de col·laboració o participació dels usuaris en la millora dels serveis.
e) Relació actualitzada de la normativa reguladora de cadascuna de les prestacions i serveis.
f) Formes de presentació de queixes i suggeriments, terminis de resposta i efectes de les mateixes.

2.- De compromisos de qualitat:

a) Nivells de qualitat que s'ofereixen i en tot cas:

1. Terminis previstos per a la tramitació dels procediments i/o la prestació del servei.
2. Mecanismes de comunicació i informació, ja sigui general o personalitzada.
3. Horari i llocs d'atenció al públic.

b) Indicacions que facilitin l'accés al servei i millorin les condicions de la prestació.
c) Sistemes d'assegurament de la qualitat, de protecció del medi ambient o de seguretat i higiene que, en el seu cas, existeixin.
d) Indicadors per a l'avaluació de la qualitat.

3.- De caràcter complementari:

a) Les direccions postal, telefònica i telemàtica de les oficines on es presta cadascun dels serveis, indicant la forma d'accés i, en el seu cas, els mitjans de transport.
b) Direcció postal, telefònica i telemàtica de la unitat responsable de la carta de serveis.
c) Altres dades d'interès sobre els serveis prestats.

 

Article 3.- Elaboració i gestió de les cartes

1. El vicerector competent en administració i serveis, conjuntament amb la gerència, impulsaran l'elaboració de les cartes de serveis. El Gabinet d'Organització i Avaluació col·laborarà amb els serveis en la seva redacció i en l'establiment de sistemes d'avaluació.

2. Cada servei serà responsable de l'elaboració de la seva carta de serveis i de la seva actualització periòdica.

 

Article 4.- Aprovació i difusió

1. Les cartes de servei i les seves actualitzacions posteriors seran aprovades per resolució del rector previ informe de la Comissió de Qualitat de la UPF. La resolució es donarà a conèixer pels mitjans habituals de la UPF i es divulgaran, mitjançant fulletons, per tal que puguin ser conegudes pels usuaris en totes les dependències de la Universitat.

2. Les cartes de serveis també estaran disponibles al PIE.

 

Article 5.- Seguiment de les cartes de serveis

Els serveis que comptin amb una carta de serveis remetran al vicerector competent en matèria d'administració i serveis, durant el primer trimestre de cada any, un informe sobre el grau de compliment dels compromisos declarats en la corresponent carta en el darrer any, analitzant les desviacions i explicant les mesures correctores adoptades.

 

Disposició addicional.- El vicerector competent podrà determinar si per les funcions específiques que desenvolupa algun servei no resta obligat a elaborar carta de serveis.

 

Disposició final.- Les cartes de servei hauran d'estar disponibles als usuaris el mes de gener del 2002.